Dlaczego klienci nie ufają twojej firmie?

Być może wydaje się wam, że robicie wszystko tak, jak należy. Wasze usługi są przemyślane, ceny umiarkowane a lokalizacja całkiem niezła. A jednak – czegoś ewidentnie brakuje, bo liczba klientów nie zwiększa się. Problem jest poważny, bo przecież inwestycja musi się zwrócić. No cóż, jeśli jesteś w tej sytuacji, być może popełniacie jeden z błędów opisanych niżej.

Niewykluczone, że zatrudniacie ludzi. Jeśli prowadzicie kawiarnię lub sklep, możecie wyznaczać jakieś standardy ubioru. Możliwe jednak, że jakoś nie złożyło się, żeby o tym pomyśleć. No właśnie. Badania pokazują, że klienci znacznie lepiej oceniają fachowość, uczynność i profesjonalizm osób, które ich obserwują, gdy te ubrane są w uniformy.

To tak zwany efekt aureoli. Dość dobrze znany w marketingu, polega na tym, że przypisujemy pewne cechy ludziom na podstawie tego, z czym nam się kojarzą. Zastanówcie się, dlaczego ufacie listonoszom? Otóż to – doręczyciele mają swoje mundury, które przydają im powagi. Na podobnej zasadzie urzędnicy w Austro-Węgrzech nosili szable.

Jeśli zadbacie o to, żeby wasi pracownicy nosili te same ubrania, klienci na pewno potraktują ich poważniej. I wrócą.

Kolejny punkt jest trochę drażliwy. Nie, żeby ktoś kogoś oskarżał o niechlujność czy wręcz brud. Przeciwnie, nawet czysta toaleta może być dla klienta nie do zaakceptowania. Wystarczy kilka potknięć.

Pierwszym jest brak lub niewłaściwy sposób podania mydła. W dzisiejszych czasach zaserwowanie plastikowego pojemniczka jest nieakceptowalne. Minimum to elegancki podajnik. Najlepsza opcja – podajnik bezdotykowy.

Drugim błędem może być wykorzystanie dmuchaw zamiast ręczników papierowych. Coraz więcej osób zdaje sobie sprawę z tego, że znacznie korzystniejsze z punktu widzenia higieny są ręczniki papierowe lub bawełniane.

Trzecią kwestią są różnego rodzaju dodatki. Przykład? W toalecie damskiej warto pomyśleć o pojemnikach na odpadki higieniczne. Warto też zamontować spłuczki na fotokomórkę i tym podobne udogodnienia. Czysta toaleta to ważna sprawa z punktu widzenia klienta.

Podobnie, liczy się czystość ogólnie pojęta. Jasne, z pewnością zlecacie sprzątanie lub sami chwytacie za miotłę i mopa gdy zachodzi taka potrzeba. Problem w tym, że kiedy wy widzicie, że trzeba posprzątać, widzą to także wasi klienci. I jeśli prowadzicie kawiarnię czy sklep, mogą odnieść niekorzystne wrażenie, które potem przeniosą na waszą oferte.

Ponieważ nie można cały czas myśleć o sprzątaniu, trzeba pójść po rozum do głowy. Dobrym pomysłem mogą być maty wejściowe, na których zostanie cały brud. Dzięki nim odpadnie wam osiemdziesiąt procent sprzątania – wszystko zostanie przed wejściem.

Dobry pomysł? Oczywiście. A to tylko kilka przykładów. Prowadząc biznes warto przez cały czas zastanawiać się nad tym, jak drobne szczegóły wpływają na ogląd całości. I reagować zanim będzie za późno.